宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来

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　　由于目前人力资源管理师考试实行社会化鉴定，由各地组织考试，所以2021年人力资源管理师报名时间、考试时间、考试次数等各地不一。根据历年人力资源管理师报名时间可知，通常上半年报名时间一般在3月份开始，考试时间在5月份；下半年一般在7月份开始，考试时间一般在11月份。但今年受改革影响，具体报名时间、考试时间等由考试组织机构拟定，详情请看官网通知。点击进入>>>关注来学网~及时获取最新资讯，考试备考不错过！ 为了考生们能更好的备考，小编在此整理了相关试题供考友们练习，希望可以帮助到大家，预祝各位考生考试顺利，一次通关！

　1、表1是某企业进行的关于员工组织内工作压力源的调查结果，表中数据为各类员工在各压力源因素上的平均分值(各因素满分为10分)。

　　表1 某企业员工工作压力调查

　　组织内

　　工作压力源 角色模糊 角色冲突 人际关系 任务超载

　　中层管理者 7.5 7 3 5

　　普通员工 3 2 4 8

　　(1)试分析该企业普通员工组织内工作压力源的调查结果，应该如何改进?(6分)

　　(2)最近一年，该企业中层管理者的离职率明显上升，已有将近30%的中层管理者离职。请为该企业日常管理工作提出相应的改进措施。(8分)

　　2、M房地产企业应用平衡计分卡时将战略目标分解成可量化的指标进行衡量，其中，客户层面绩效指标设定如表2所示。

　　表2 M企业客户层面绩效指标

　　具体目标 可量化的指标 计算公式或可比较打分

　　提高市场份额 市场占有率 企业销售额/市场销售额*100%

　　顾客忠诚度 顾客回头率 回头顾客数/顾客总数

　　客户满意度 客户满意度 满意客户人数/调查客户总人数

　　(1)请分析按季度考评客户指标时可能出现的问题。(6分)

　　(2)并非所有的企业都能有效实施平衡计分卡，该企业如要成功实施平衡计分卡，应具备哪些条件?(10分)

　　1、评分标准：

　　(1)根据调查结果，该企业普通员工压力感最高的是“任务超载”，均值达到8，其他要素分值均为中等或较低水平，说明基层员工工作压力普遍较大。 (2分)

　　对于基层员工，该企业应采取以下改进措施：

　　①合理调配人选：压力具有个体差异性，而且在同一个组织内，不同部门不同等级的工作要求不同，工作所产生的压力也不同，因此合理配置工作对于缓解员工压力十分必要。 (2分)

　　②加强员工培训：虽然有些员工的能力水平与工作要求一时不适应，但有潜力可挖，经过一段时间的培训教育，可以胜任工作，由此，就没有必要调动这些员工。企业应把员工培训作为缓解压力的一种重要手段。 (2分)

　　(2)根据调查结果，该企业中层管理者压力感最高的是“角色模糊”，均值为7.5;其次是“角色冲突”，均值为7，说明中层管理者任务不具体、责任不明确。 (2分)

　　对此，该企业应采取以下改进措施：(每项2分，最高6分)

　　①设置明确可行且有挑战的工作目标：当工作目标比较具体又富有挑战性，而且能及时得到有关情况的反馈时，员工会把工作做得更好，可以减轻其受挫感、角色模糊感。

　　②强化员工正式的组织沟通：加强与员工正式的组织沟通，有助于减轻角色模糊和角色冲突感，从而减少不确定性。

　　③工作再设计：由于员工对工作目标、工作预期、上级对自己如何评价等问题都常常会产生不确定感，如果让员工参与这方面决策，就能其增强其控制感，减轻角色压力。

　　④工作结果的及时反馈：有助于降低员工对实际工作的不确定性，也可以降低员工的角色压力感。

　　2、评分标准：

　　(1)考评客户指标时可能出现下列问题：

　　①因竞争对手保密、政府主管部门汇集整理数据耗时较长等原因，每季度的市场销售额数据不易获取。 (2分)

　　②回头顾客数不易判定，再次购买房产时，不少人以亲朋好友的身份登记，回头顾客数误差较大。 (2分)

　　③客户满意度指标不能在购房现场采集，因为顾客对所选购的房产难有详尽评价;延后回访时，如果由本单位职工问询，客观性难保证，如果由外部调查公司回访，受访顾客会因个人信息外泄而导致满意度下降。 (2分)

　　(2)该企业成功实施平衡计分卡应具备的条件为：

　　①以战略为导向，且战略目标能够层层分解。 (2分)

　　②具有协商式或民主式领导体制。 (2分)

　　③财务制度完善、财务管理水平较高。 (2分)

　　④信息处理能力较强。 (2分)

　　⑤与实施平衡计分卡相配套的其他制度比较健全，包括岗位职权划分、业务流程管理、人力资源管理制度等。 (2分)

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