来学网小编温馨提示：2020年银行从业资格考试报名采用网上报名方式，届时考生可登录中国银行业协会网站进行报名。具体报名时间请以官方考务通知为准。初级和中级职业资格考试开设《银行业法律法规与综合能力》、《银行业专业实务》2个科目。其中《银行业专业实务》下设《个人理财》《公司信贷》《个人贷款》《风险管理》《银行管理》5个专业类别。每科目满分 100 分，及格分 60 分。考试实行 2 次为一个周期的滚动管理办法。取得《银行业职业资格证书》需在主办方举办的连续两次考试中通过《银行业法律法规与综合能力》与《银行业专业实务》科目下任意一个专业类别方可取得。下面是小编为大家整理的银行从业个人理财的重要考点，希望能够对大家备考有所帮助！

第九章 理财规划与客户关系管理

【客户关系管理】

1.起源于20世纪美国、1998年罗伯特在《走进客户的心》首次提出客户关系价值、1999年首次提出CRM概念

2.产生的原因：社会企业经营理念的变化、客户消费观念的改变、信息技术的推动

【对理财业务发展的意义】

1.为理财师提供客户服务的方法和工具

2.培养高端客户忠诚度、与客户建立主办行关系

3.防止客户流失、降低客户开发成本

4.将客户需求转换为生产力

【忠诚客户】

1.特点：非常满意、重复购买、介绍别人

2.意义：

(1)解决了现有客户维护和新市场开发

(2)企业利润来自于回头客或忠诚客户

【客户忠诚度与满意度的关系】

1.客户满意是客户忠诚的前提和基础

2.只有非常满意的客户才有可能成为忠诚客户

3.对优质客户、高端客户不仅要非常满意还要持之以恒、前后一致 客户满意度=客户体验(获得服务水平)-客户预期

【有效客户关系管理】

1.市场细分与客户定位

2.提供有价值的优异客户服务(做精分内服务、做足额外服务、做好超常服务)

3.加强客户关系或感情维系

4.提高客户替换壁垒

5.做好客户投诉处理工作